Десятилетия исследований показывают, что профессиональный успех в огромной степени зависит от умения справляться с конфликтными ситуациями.
От того, как вы улаживаете конфликты, зависит то, насколько коллеги доверяют вам, уважают вас и считают «своими».
Конфликты обычно возникают во время разговоров критической важности — в моменты, когда ставки высоки, эмоции сильны, а мнения расходятся. Овладеть мастерством таких разговоров невозможно без высокого уровня эмоционального интеллекта (EQ).
Учитывая, насколько важно умение преодолевать конфликты для достижения успеха, неудивительно, что среди миллионов людей, прошедших тест на определение уровня эмоционального интеллекта, у более чем 90% наилучших работников оказался высокий EQ.
Как же применять эмоциональный интеллект, чтобы мастерски вести разговоры, имеющие решающее значение? Есть пять распространенных ошибок, которых стоит избегать, и пять альтернативных стратегий, которые направят вас по правильному пути.
Подпишитесь на NV Премиум и читайте без ограничений
Нам необходима ваша поддержка, чтобы заниматься качественной журналистикой
Ошибка № 1: быть предельно откровенными
Вы достаточно долго страдали молча. Ваша коллега продолжает парковаться так близко к вашей машине, что вам приходится забираться внутрь через пассажирское сидение. Вы уже просили ее перестать так делать. И после того, как она в десятый раз проигнорировала вашу просьбу, вы решаете: хватит терпеть. Ей явно нужно узнать, что вы думаете о ее осознанном неуважительном отношении. И вы предоставляете ей такую возможность. Вы прямо в лицо заявляете ей, что она — бесцеремонная дура.
Какая альтернатива? Честность без жестокости. Нас с детства приучают считать, что надо выбирать, сказать ли правду или сохранить дружбу, то есть вариантов всего два — либо жестокость, либо согласие. Но, обладая эмоциональным интеллектом, можно говорить правду, не сжигая мосты.
Вы когда-нибудь замечали, что некоторые разговоры, даже на очень острые темы, проходят просто замечательно? При том, что другие, даже о пустяках, могут перерасти в ссору? Противоядие от конфликта — не размывать свою мысль. И тогда не возникнет ощущения угрозы. Многие считают, что людей вынуждает занимать оборонительную позицию содержание разговора, и потому полагают, что лучше всего идти напролом и быть предельно откровенными. Это не так. Люди начинают защищаться не из-за смысла ваших слов, а из-за намерения, с которым вы их произносите. Ранит не правда, а та злоба, с которой она преподносится.
Ошибка № 2: автоматически сообщать о своих чувствах
Некоторые специалисты по «коммуникации» из лучших побуждений советуют для того, чтобы высказывание наболевшего прозвучало более дипломатично, начать с выражения своих чувств. Например, сказать коллеге, не умеющей парковаться: «Я чувствую ярость и отвращение». Предполагается, что это каким-то образом может помочь. Но это не поможет. С людьми так нельзя. Роботизированный отчет о своих переживаниях только отталкивает, раздражает и сбивает их с толку.
Когда мы позволяем ощущению угрозы управлять нашим поведением, ничем хорошим это не заканчивается
Какая альтернатива? Начать с фактов. Во время разговоров критической важности мозг зачастую не очень хорошо справляется со своими функциями. Чтобы максимально повысить когнитивную эффективность, он сохраняет в памяти чувства и выводы, но не факты, которые их породили. Вот почему, когда вы даете сотруднику негативный отзыв о его работе, а он просит привести пример, вам часто не удается сказать ничего конкретного. Вы действительно не можете вспомнить. Поэтому снова говорите о своих ощущениях или повторяете выводы, но почти не предоставляете полезных фактов. Заблаговременный сбор фактов — это домашняя работа, которую необходимо проделать перед важной беседой. Прежде чем начинать разговор, обдумайте, на каких данных основаны ваши мысли и чувства, и будьте готовы начать с их изложения.
Ошибка № 3: защищать свою позицию
Когда кто-то придерживается противоположного мнения по вопросу, имеющему для вас большое значение, естественной реакцией будет «оборонительная». Наш мозг настроен на оценку угроз, но когда мы позволяем ощущению угрозы управлять нашим поведением, ничем хорошим это не заканчивается. В разговоре критической важности оборона — верный путь к провалу.
Какая альтернатива? Проявлять любопытство. Отличный способ профилактики оборонительной позиции — приучить себя испытывать здоровое сомнение в собственной уверенности. Кроме того, начинайте разговор с живым интересом к миру другого человека. Поручите себя провести расследование — выяснить, почему разумный, рациональный и порядочный человек придерживается именно такого мнения. Как сказал бывший госсекретарь США Дин Раск: «Убеждать других лучше всего ушами, внимательно их слушая». Когда люди чувствуют, что к ним относятся с глубоким пониманием, они начинают гораздо благожелательнее прислушиваться к вам.
Ошибка № 4: винить других в сложившейся ситуации
Ваша руководительница говорит вам, что будет способствовать вашему повышению. А затем вы узнаете, что в отчете для отдела кадров она вместо вас рекомендовала повысить вашего коллегу. Вы чувствуете себя обманутым и злым. И виновата в ваших страданиях, конечно же, ваша начальница, правда? Но на самом деле не только она.
Какая альтернатива? Сомневаться в своей точке зрения. Ощущая угрозу, мы преумножаем свои негативные эмоции, обвиняя других людей в собственных проблемах. Вы не сможете справиться с конфликтом, пока не осознаете свою роль в создании сложившихся обстоятельств. Да, ваша руководительница обошла вас вниманием, но она сделала это не просто так. Ваши страдания наполовину обусловлены ее предательством, но вторая причина — ваше разочарование из-за того, что вы недостаточно хорошо работали, чтобы получить повышение.
Ошибка № 5: волноваться из-за того, чем грозит высказывание своего мнения
Разговоры критической важности вполне могут пугать вас. Под влиянием такого стресса в вашей голове начинает звучать негативный внутренний диалог, и вы зацикливаетесь на всем том плохом, что может произойти, если вы выскажетесь. Вы рисуете в воображении образы конфликта, расплаты, изоляции и страданий до тех пор, пока не принимаете решение промолчать.
Какая альтернатива? Понять, что вас ждет, если вы не выскажетесь. Самый быстрый способ мотивировать себя на то, чтобы начать непростой разговор — просто сформулировать цену молчания. Исследования VitalSmarts показывают, что те, кто постоянно высказывается, не обязательно более смелые — они просто более педантичные. Во-первых, они скрупулезно анализируют, что может произойти, если они промолчат. Во-вторых, размышляют о том, что может произойти, если выскажутся и все сложится благополучно. И, наконец (очередность имеет значение), они обдумывают, что может произойти, если разговор примет нежелательный оборот. Сформировав точное представление обо всех возможных вариантах развития событий, они, как правило, принимают решение что-то сказать.
Что дальше
Единственный способ выйти из ссоры победителем — вообще ее не начинать. Успешным людям это известно — они не избегают конфликтов, потому что знают, как превратить их в нечто полезное, прежде чем ситуация выйдет из-под контроля. Примените эти стратегии в следующий раз, когда столкнетесь со сложной ситуацией, и результат вас удивит.
Перевод NV
NV обладает эксклюзивным правом перевода и публикации колонок Тревиса Бредберри. Републикация полной версии текста запрещена.
Тревис Бредберри — обладатель наград и соавтор бестселлера «Эмоциональный интеллект 2.0», сооснователь TalentSmart, мирового лидера по тестированию и обучению эмоциональному интеллекту, работающего с 75% компаний из списка Fortune 500.
Его книги переведены на 25 языков и продаются в 150 странах мира. Он также сотрудничал с изданиями Newsweek, Time, BusinessWeek, Fortune. Forbes, USA Today, The Wall Street Journal, The Washington Post, The Harvard Business Review.
Присоединяйтесь к нашему телеграм-каналу Погляди NV
Больше блогов здесь