Сповідь менеджера. Як взагалі працювати в команді?
Підприємець Че Хуанг у своєму виступі на TED розповідає про те, як вилікуватися від божевілля мікроменеджменту і створити атмосферу, що стимулюює новаторство
Переклад Юлії Каллістратової для TED
Я тут, щоб розповісти вам про мікроменеджмент і про те, чому я навчився, будучи мікроменеджером протягом декількох останніх років. Спочатку з'ясуємо, що таке мікроменеджмент. Як його взагалі означити? Я б сказав, що це зібрати таких класних, талановитих, творчих людей, як усі ви, в одній організації і почати вимотувати їм душу... з приводу розміру шрифту.
Хто-небудь в історії людства хоч коли-небудь говорив: «Джоне, ми ніколи б не домовилися про угоду, використовуючи Times New Roman, але оскільки ти наполіг на Helvetica... бум! Пунктирна лінія – і мільйони рікою потекли. Те, чого нам не вистачало!». Такого в житті ніхто не говорив. Часом ми навіть фізично відчуваємо на собі ефекти мікроменеджменту. Згадайте, коли ви почувалися абсолютно виснаженим, а? Навряд чи це було, коли ви сильно затримувалися на роботі або поверталися додому з відрядження. Це напевно траплялося, коли хтось висів у вас над душею, стежачи за кожним вашим рухом. На кшталт моєї тещі, коли вона гостює, так? А я їй: «Та я сам розберуся».
Це вже і дані підтверджують. У нещодавньому дослідженні у Великобританії сотні працівників лікарні встановили датчики активності і дали їм відпрацювати 12-годинну зміну, звичайну 12-годинну зміну. В кінці зміни їх запитали, чи почуваються вони втомленими? І виявилася цікава річ. Найбільш втомленими почувалися не ті, хто більше всіх носився, а ті, кому не дозволяли проявляти самостійність у роботі.
Гаразд, раз нам відомо, що мікроменеджмент шкідливий, чому ми їм займаємося? Може, ми його невірно визначаємо? Я сказав, що мікроменеджмент – це зібрати здібних, талановитих людей з уявою і вимотати їм душу, так що, виходить, що на ділі ми хочемо – на підсвідомому рівні – наймати зануд без уяви? По-моєму, це одне з питань, які і задавати-то не варто. Щось на кшталт: «Ви хотіли б, щоб ваш багаж вкрали в аеропорту?». Та ні, але мене ніколи про це не запитували.
Вас колись запитували як менеджера: «Чи хочете ви наймати нудних людей без уяви?» Я не знаю, але раз ми на TED, то давайте звернемося до даних. Ми справді опитали сотні людей по всій країні – сотні менеджерів по всій країні, – чи хочуть вони наймати нудних людей без уяви. Питання, звичайно, цікаве. А результати ще цікавіше. Отже, 94% відповіли «ні» – вони не хочуть наймати нудних людей без уяви. Решта шість відсотків, схоже, не зрозуміли питання, а може – прапор їм в руки – може, вони й справді надають перевагу підлеглим без уяви. Але 94% сказали, що не хочуть, то чому ж ми це робимо? Я вважаю, що тут все дуже і дуже просто, про що всі ми в глибині душі знаємо і напевно переконувалися на собі.
Коли нас беруть на роботу в організацію, будь то клуб, юридична фірма, освітній заклад – та що завгодно, – ніхто не застрибує відразу на верхівку ієрархії, так? Ви починаєте знизу. І робите що? Працюєте. Виконуєте роботу, так? І якщо ви добре справляєтеся, то вас нагороджують чим? Дають більше роботи, так? Саме так, панове, усі ви – класні мікроменеджери.
Ви працюєте все більше, і дуже скоро ви стаєте ще краще, ви досі трохи працюєте самі, але вже починаєте керувати людьми, що виконують роботу. І коли ви ще більше процвітаєте, то що трапляється тоді? Тоді ви починаєте керувати тими, хто керує людьми, що виконують роботу. І в цей момент ви починаєте втрачати контроль над результатами вашої роботи.
Я пройшов через це сам. Я заснував фірму під назвою Boxed у нашому гаражі, і це все, що там було, – знаю, виглядає непоказно, з мийкою високого тиску в кутку й іншим, – але це було «здійсненням мрії». Дружина дійсно пишалася мною, коли ми це затіяли, принаймні, вона говорила, що мною пишалася. Коли вона мене обіймала, я впевнений, що у неї телефон був напоготові і що вона зважувала: «Може, Джон з Гарварду ще не одружений?».
Спочатку все нагадувало лимонадний лоток, у якого не склалося, але ми не здавалися і вирішили зробити ставку на мобільну комерцію і на те, що упаковка товарів з часом сильно зміниться. Ми вирішили взяти величезні коробки, які ніхто не хоче тягнути на собі, – коробки не з двома, а з 24 пачками Орео, і коробки не з 24, а з 48 рулонами туалетного паперу – і відправити їх вам ніби з дрібнооптового магазину, тільки от вони зазвичай нічого не відправляють. Ось цим ми і зайнялися. Принтер був у нас повільний, і ми подумали: «Поки принтер друкує, як черепаха, давайте для підняття настрою клієнтам урізноманітнимо обороти рахунків». І ми приписали «Гей, посміхнися!» Або «Ти просто супер», або «Порадій нашим Doritos», або «Ми теж обожнюємо Gatorade». Все в такому дусі. І таким чином ми ще розбавили монотонність роботи, тому що я тільки й робив, що брав і пакував коробки, і так по 8, 9, 10, а то і 12 годин на день, сидячи у себе в гаражі.
І тоді трапилася цікава річ. Справи почали йти в гору. І знаєте, за останні... коротше кажучи, трьома роками пізніше ми продавали товарів на сотні мільйонів доларів і дуже, дуже швидко росли. Але в той же час почала змінюватися і моя роль. Так, у своєму гаражі я був найголовнішим. Я складав і пакував, робив усю роботу, але потім я переріс в того, хто керує людьми, які укладають і пакують, а незабаром почав керувати тими, хто керував людьми, які укладають і пакують. І навіть зараз я керую керівниками відділів, які керують тими, хто управляє пакувальниками. У той момент я втратив контроль.
Тому я подумав: «Ну добре, клієнтів радують наші записочки. Вони їх люблять, але я не можу їх більше писати сам, тому знаєте що? Я навчу своїх співробітників писати ці записочки. Який використовувати маркер, який колір, що писати, який обрати шрифт, вже не кажучи про відступи, це повинно бути такого розміру, а це – ось такого. І дуже скоро початкова мета підвищити настрій, розрядивши монотонність роботи в пакувальному центрі, перетворилася на мікроменеджмент, а люди стали скаржитися до відділу кадрів. «Слухай, нехай цей ваш директор з мене злізе, окей? Я сам знаю, як записку написати».
І тоді ми подумали: «Ну що ж, гаразд. Ми найняли цих класних, талановитих хлопців, так що визначимо їхнє завдання як «ощасливити клієнта», дамо їм спосіб це зробити – ті ж записки, – і нехай працюють».
Те, що ми побачили, нас сильно здивувало. Одні хлопці взяли записки і розмалювали їх різними орнаментами. Коли народ замовляв памперси, на записці могло стояти: «Привіт від нас малюкові!». А потім, знаєте, на упаковці з наступним розміром їм писали: «Треба ж, як швидко росте». Люди по-справжньому перейнялися цим. Але в той же час не обійшлося і без збоїв. Наприклад, один із хлопців постійно писав: «Спс, спс», нам довелося сказати йому: «Чувак, так мій бос завжди писав, давай обійдемося без «Спс»». Але, з іншого боку, були й цікаві речі. Народ часом надто захоплювався. Наприклад, як я вже говорив, ми все продаємо оптом: величезні коробки з памперсами, з туалетним папером, з чіпсами Doritos і печивом Oreo. Також пачками ми продаємо контрацептиви, і ось... ух, стає гаряче.
Так от, ми продаємо презервативи пачками по 40 штук, окей? Ми тут всі люди дорослі: 40 штук презервативів. Отже, хтось замовив чотири таких пачки з 40 презервативами...
Це все, що вони замовили, тобто 160 презервативів. Хлопець на упаковці вирішив: «Я знаю, як порадувати клієнта».
І ось що він написав: «Оптиміст завжди в ціні».
Ми не знали, звільнити його або нагородити, але він досі у нас. Так що «оптиміст завжди в ціні». Але тут він злегка перегнув, у мене був внутрішній конфлікт з цього приводу. Це був момент, коли ми почали робити щось, що виходить за рамки нашого основного бізнесу, і люди не справлялися. І я думав, чи потрібно давати їм шанс провалитися? Чи потрібно дозволяти їм це робити? Не знаю... Тоді я цього не знав, але я подумав ось що: «А чи так уже погано провалитися?».
Я не кажу, що ми повинні вітати провали. Зараз у Силіконовій долині мало не вихваляють провали. Ні, я сумніваюся, що ми зайдемо так далеко, тому що на раді директорів ніхто ще не говорив: «Гей, Че, ти провалив минулий квартал, молодець, так тримати, окей?». Ніхто так не говорить. Якщо ви працюєте в такій організації, зателефонуйте мені, я хочу побувати на таких зборах. Не думаю, що наодинці з собою багато хто святкує провал, але я вважаю, що невдачі йдуть на користь у довгостроковій перспективі, вони допомагають розумним і творчим людям по-справжньому гідно впоратися з поставленим перед ними завданням. Промахи можна вважати важливим кроком на шляху до успішного досягнення мети. І нехай за відсутності мікроменеджменту промахи потенційно трапляються більш часто – це не так вже й страшно, – але ж є ж і плюс?
Ми переконалися, що плюси від цього величезні. Ми дали завдання нашим інженерам: «Гей, споруда пакувального центру з багатокілометровими конвеєрами коштуватиме нам мільйони доларів. А не могли б ви вигадати, як зробити те ж саме і не витрачати мільйони?». Вони взялися за справу – тут усе справжнє, ніякого фотошопу, хлопці правда стояли біля верстатів. Вони побудували робот-електромобіль. Ми не говорили їм ні що будувати, ні якого формату. За 90 днів вони зробили перший прототип: з батарейками Тесла, стереоскопічними камерами і лидарами. Він не поступається за ефективністю конвеєру, тільки без інвестиційних витрат на конвеєрну стрічку.
І на таке здатні не тільки інженери. Наша рекламна служба – ми їм сказали: «Гей, повідомте світу, розкрутіть нас як слід». У нас в рекламній команді є приголомшлива жінка Наташа. Вона мене одного разу зупинила і каже: «Че, як ми ставимося до рожевого податку?». Я пішов, налив кави, сів і сказав: «Наташо, що це за рожевий податок?» І вона розповіла мені цікаві речі. Як деякі з вас, можливо, знають, у 32 штатах Америки податком на розкіш обкладаються товари для жінок, тобто засоби гігієни, такі як тампони і прокладки, – вони обкладаються цим податком. Я в житті не посмів би зателефонувати дружині або, попроси вона мене: «Слухай, захопи по дорозі додому прокладки», сказати їй: «Лапулю, знаєш, йде торгова війна, в економіці справи кепські, так що ніяких предметів розкоші цього місяця, але наступного... обіцяю подумати». Так я швидко б знову став холостяком, правда? Але що дуже цікаво – ми їм не говорили, що робити, – тепер в нашій бухгалтерії передбачається знижка тим клієнтам по всій країні, кого торкнувся несправедливий податок.
І зараз ви, можливо, думаєте: «То у чому ж головна перевага у відмові від мікроменеджменту?». А вона в наступному: я не брав участі в цих проектах. Я не зробив електромобіль, я не вигадав кампанію «Переглянемо рожевий податок». Нічого цього я не зробив, але саме я вийшов на сцену TED похвалитися їхніми заслугами. «Цей хлопець нічого не робить, а лаври дістаються йому. Ось справжній керівник. Професіонал своєї справи".
Повну версію можна знайти на TED
Приєднуйтесь до нашого телеграм-каналу Мнения Нового Времени
