Чотири елементи. Як стати майстром зворотного зв’язку

5 листопада 2020, 20:43

Когнітивний психолог Лі Енн Реннінгер в своєму виступі на TED ділиться науково підтвердженим методом конструктивного зворотного зв’язку

Переклад Анни Русскіх для TED

У теслі є набір інструментів, у стоматолога — бормашина.

У наш час для багатьох людей найважливішим інструментом у їхній роботі є вміння грамотно давати та приймати зворотний зв’язок.

Відео дня

Протягом століть люди сперечаються про мистецтво зворотного зв’язку. Конфуцій ще в V столітті до н. е. говорив про те, як важливо повідомляти непрості речі правильно. Однак ми досі занадто погано вміємо це робити.

Опитування інституту Геллапа показало, що лише 26% працівників згодні з тим, що отриманий зворотний зв’язок поліпшує їхню роботу. Це число дуже пригнічує.

Для конструктивного зворотного зв’язку важлива конкретика

То що ж відбувається? Іноді сама манера подачі зворотного зв’язку «не подобається» нашому мозку. Тут люди діляться на дві категорії. Одні настільки побічні та м’які, що в момент отримання від них зворотного зв’язку наш мозок цього просто не усвідомлює або збивається з пантелику. А інші занадто прямолінійні, чим викликають захисну реакцію у співрозмовника.

У мозку є ділянка — мигдалина, яка постійно відстежує, чи не несе адресоване нам повідомлення загрози. Відтак ми або рішуче захищаємося, або йдемо у відступ. Реакція того, хто дає фідбек, у відповідь на нашу реакцію теж може бути непередбачуваною. Він може почати мимрити та виправдовуватися.

Загалом атмосфера швидко стає некомфортною. Так не має бути. Я і моя команда протягом багатьох років за допомогою опитувань у різних компаніях вишукуємо тих співробітників, хто краще за всіх дає зворотний зв’язок. Того, чиє ім'я повторюють знову і знову, ми запрошуємо до себе, щоб дізнатися, в чому ж секрет успішного фідбеку.

Ми вивели формулу з чотирьох елементів, яку можна використовувати для донесення будь-якого «важкого» повідомлення. Ви готові? Починаємо.

Перший елемент — мікро " так". Правильний зворотний зв’язок починається з короткого, але важливого питання. Це дає нашому мозку сигнал, що згодом буде наданий зворотний зв’язок. Наприклад: «У вас є трохи часу обговорити останню розмову?» Або: «У мене є ідеї, як можна поліпшити роботу. Можна розповісти їх вам?» Мікро «так» виконує дві функції: по-перше, готує вас до того, що ви от-от отримаєте зворотний зв’язок. По-друге, створюється відчуття, що вашу думку враховано. Ви думаєте: «Я можу відповісти „так“ або „ні“». Це дає вам відчути свою самостійність і незалежність.

Другий елемент — конкретні факти. Ваш відгук має ґрунтуватися на фактах, які ви самі бачили або чули. І зауваження повинні бути тільки по суті. Існує поняття «розмитого формулювання». Це слова, які означають для різних людей різні речі. Наприклад: «Вам потрібно бути більш ініціативним» <...>

Той, хто добре дає зворотний зв’язок, робить наступне: перетворює розмиті формулювання на конкретну інформацію. Замість слів «ви безвідповідальний» він скаже: «ви обіцяли надіслати імейл до 11:00, але я досі його не отримав».

Конкретика також важлива для конструктивного зворотного зв’язку, щоб ми могли чітко виділити, що саме людині слід збільшити або зменшити. А якщо ми дотримуємося розмитих формулювань, людина не зрозуміє, на що конкретно варто звернути увагу, і буде продовжувати поводитися як і раніше.

Третій елемент — наслідки. Тут ми говоримо, як на нас вплинули конкретні дії. Я можу сказати: «Через те що я не отримав листа, мені довелося призупинити роботу», або: «Мені сподобалося, що ви розповіли ці історії, вони допомогли мені швидше вловити суть». Це допомагає зрозуміти мету, призначення і логіку висловлювання — те, що так потрібно нашому мозку.

Четвертий елемент — питання. Той, хто добре дає зворотний зв’язок, «обертає» його на питання. Він може запитати щось на кшталт: «А як ви це бачите?» або: «Мені здається, ми маємо вчинити саме так. А ви що про це думаєте?». Це залучає співрозмовника в процес, а не залишає його серед спостерігачів. Це не перетворює бесіду на монолог, а створює атмосферу колективного обговорення.

І останнє. Майстер зворотного зв’язку не лише добре його доносить, а й сам часто-густо його запитує <...>

Складні ситуації завжди потребують грамотного та майстерного зворотного зв’язку. Але це не має бути проблемою. І тепер, знаючи цю формулу, ви можете застосовувати її в обговореннях будь-якої складності.

Повну версію можна знайти на TED

Приєднуйтесь до нашого телеграм-каналу Мнения НВ

Більше блогів тут

Приєднуйтесь до нас у соцмережах Facebook, Telegram та Instagram.

Показати ще новини
Радіо НВ
X