Момент прозріння. Як налагодити комунікацію в бізнесі

27 лютого 2020, 21:37

Є співрозмовники, які слухають не для того, щоб зрозуміти, а для того, щоб відповісти — це майже завжди помітно і майже завжди неефективно

Кілька років тому я проходила курс МВА. Темою одного з занять стала комунікація в бізнесі. Тьютор запропонувала нам, студентам, експеримент, досить простий і, на перший погляд, несерйозний. Вона розділила нас на дві групи. Першій групі, що залишилася в аудиторії, вона прочитала коротенький текст з декількома цифрами. Потім людина з другої групи, яка залишалася поза стінами кімнати, увійшла і вислухала наш переказ тексту. Вона вийшла і передала інформацію одному з членів другої групи, той — наступному, і так далі. Щось на кшталт дитячої гри у зіпсований телефон. За кілька хвилин ми зібралися в аудиторії, і людина, що стала останньою ланкою ланцюжка, озвучила інформацію, яка дійшла до неї. Яке ж було здивування всієї групи, коли ми зрозуміли, що вона прямо протилежна вихідній! Невірними були не тільки цифри, але і загальний тон, настрій тексту. І це при тому, що в живому ланцюжку оповідачів було максимум п’ять осіб, і кожен з них — дорослий бізнесмен, що чудово усвідомлює цінність інформації та важливість її правильного донесення.

Відео дня

68% співробітників хотіли б отримувати зворотний зв’язок за результатами своєї роботи від керівників, але 37% ніколи його не отримували

Те заняття стало для мене моментом прозріння. Я усвідомила, що найчастіше люди, незалежно від їхнього досвіду, ступеня відповідальності та особистої порядності, передають інформацію, переломлену їхніми власними поглядами на життя, бізнес, їхніми пріоритетами. Усвідомила, наскільки складно налагодити здорову, правильну комунікацію в компанії. І, звичайно, зрозуміла, до яких наслідків може призвести її відсутність.

Відсутність комунікації в команді — глобальна проблема для бізнесу. Вона призводить до втрати важливих співробітників, виникнення хворобливої, гнітючої атмосфери в колективі. Коли керівники і підлеглі не чують один одного, годі й говорити про грамотну, єдину стратегію спілкування з клієнтами, партнерами, про сталий розвиток компанії в цілому.

Цікавий факт: за даними дослідження, проведеного вченими Південної Каліфорнії, залученість персоналу на 70% залежить від відносин з безпосередніми керівниками. При цьому, 64% співробітників хочуть обговорювати рішення робочих питань з начальниками, але 20% ніколи цього не робили. 68% співробітників хотіли б отримувати зворотний зв’язок за результатами своєї роботи від керівників, але 37% ніколи його не отримували. 70% опитаних хотіли б обговорювати цілі та плани на майбутнє з керівниками, але 28% ніколи не мали такої можливості.

Тут важливо зазначити, що регулярне спілкування керівництва з підлеглими зовсім не означає, що з комунікацією в компанії все гаразд. Ані багатогодинні колективні наради, ані регулярні розмови керівників і підлеглих тет-а-тет зовсім не гарантують того, що всі сторони будуть не тільки вислухані, але і почуті.

Слухати і чути — в чому різниця?

Слухати і чути. Схожі слова, але колосальна різниця у значенні.

Слухання — це фізична здатність сприймати звуки. Вона не передбачає сприйняття інформації і, вже тим більше, її подальшої обробки.

Уміння чути — це психологічна навичка, здатність проаналізувати ситуацію, подивитися на неї очима іншої людини. Людина, що чує, завжди прагне продуктивної розмови, вона націлена на досягнення консенсусу.

На жаль, я часто стикаюся саме з тими людьми, які слухають. Більш того, слухають дуже уважно. Вони дивляться в очі, кивають. Але на ділі не чують нічого з того, що я говорю, просто чекають можливості висловитися у відповідь, відстояти свою точку зору. Такі співрозмовники не слухають, щоб зрозуміти. Вони слухають, щоб відповісти. Це майже завжди дуже помітно. І майже завжди абсолютно неефективно.

Як навчитися чути?

Всесвітнє опитування показало, що лише 19% людей цінують у співрозмовнику вміння красиво говорити. 81% населення Землі куди вище цінує вміння слухати, а головне — чути. Здавалося б, у такому разі нам давно час опанувати цю другу найважливішу навичку і вибудовувати свої комунікації грамотно й ефективно. Але вся справа в тому, що навчитися красномовству куди простіше, ніж навчитися чути співрозмовника. Для цього потрібен і психологічний ресурс, і певний самоконтроль, і розвинений емоційний інтелект. Останнє особливо важливо.

Перше, що необхідно, щоб почути оточуючих — перестати перебивати. Більшість людей до цього схильні, особливо, якщо люди в стані конфлікту, або якщо темою бесіди є якась проблема.

Друга важлива умова ефективної комунікації — вміння стати на місце іншого. Під час розмови або суперечки ми часто відстоюємо власні інтереси, свою точку зору, забуваючи, що істина може бути посередині, а може і на боці опонента. Щоб цю істину знайти, важливо враховувати контекст: особисті якості людини, її характер, життєву ситуацію.

Третя необхідна якість, без якої неможливо почути іншого — це терпіння. Думаю, кожен стикався з неувагою співрозмовника: людина поглядає на годинник під час розмови, нагадує, що поспішає або просто щось малює в блокноті під час діалогу. Така поведінка відштовхує, дратує і ніяк не сприяє конструктивній бесіді. Моє особисте правило: немає бажання, можливості — не починай розмову. Сів за стіл переговорів — не шкодуй часу й уваги, щоб вислухати і почути співрозмовника.

Четвертий фактор, що впливає на комунікацію — це невербальні прояви. Багато людей їх недооцінюють. Схрещені на грудях руки сигналізують про закритість, нав’язливе бажання поправити волосся — про нервозність, уникнення погляду в очі — про скритність. Для того, щоб направити бесіду в потрібне русло і привернути до себе співрозмовника, потрібно стежити за мовою тіла. Про неї написано багато книг, і вони варті того, щоб бути прочитаними.

Ще один цікавий факт: вчений Альберт Міробян виявив, що під час спілкування 55% інформації передається невербально, 38% — за допомогою інтонації, і лише 7% — безпосередньо словами.

Кілька практичних порад

На особистому досвіді я переконалася, наскільки важлива комунікація в команді. Приймаючи людину на роботу завжди намагаюся переконатися, що вона — не тільки висококласний професіонал, але і хороший комунікатор. У мене є невеликий тест: на співбесіді я прошу людину уявити, що вона говорить з 5-річною дитиною, і має пояснити цій дитині значення терміна «база даних» (як варіант). Якщо здобувач з цим завданням впорається, це — хороший знак. Це говорить про те, що він, по-перше, може висловлюватися коротко і доступно, по-друге, здатний виокремити з інформації головне. Це важливо, особливо для людини, яка претендує на керівну посаду.

Здорова комунікація в команді — це не те, що можна просто створити. За нею потрібно стежити. Допомагають в цьому регулярні внутрішні тести, опитування співробітників на рівень задоволеності, залученості. Вони дозволяють виявити проблеми до того, як вони стали критичними, і знайти їх вірне рішення.

В епоху діджіталізаціі на допомогу приходять і електронні інструменти. У видавництві Vivat ми використовуємо і Бітрікс, закриту групу в соціальних мережах — всі канали, які дозволяють людям висловитися, почути думку колег. Добре те, що електронні канали дають можливість гарненько осмислити те, що збираєшся сказати. Під час особистої бесіди всі ми схильні до необдуманих реплік, але, коли йдеться про листування, ніхто не чекає миттєвої відповіді. Як показує практика, текстові повідомлення рідше бувають агресивними або двозначними, їх простіше зрозуміти і правильно інтерпретувати.

Звичайно, у великих компаніях керівник не може самостійно стежити за всім, не може проконтролювати всі ланцюжки передачі інформації в усіх відділах. Потрібні помічники — грамотні HR-и, фахівці з внутрішнього PR. Дійсно великим компаніям доводиться залучати навіть сторонні агентства для аналізу внутрішньої комунікації та підвищення її якості. І мушу сказати, це — зовсім не марна трата грошей. Це — інвестиція. У сталий розвиток компанії, її майбутнє і в психологічну стійкість кожного її співробітника.

Приєднуйтесь до нашого телеграм-каналу Мнения НВ

Більше блогів тут

Приєднуйтесь до нас у соцмережах Facebook, Telegram та Instagram.

Показати ще новини
Радіо НВ
X