Дорогі гості: хто і навіщо ходить в ресторани. Блог бізнес-консультанта

21 лютого 2017, 20:03
Перш, ніж створювати ідеальну картинку свого майбутнього ресторану, непогано б чесно і докладно відповісти на деякі непрості питання

Яким повинен бути ваш ресторан? Великим чи маленьким? З чого він повинен бути побудований? Як виглядати? Що повинно його оточувати - Едемський сад, води Всесвітнього потопу або урбаністичні пейзажі? Але все це - зовнішнє, а суть ресторану як бізнесу визначається зовсім не цим, а внутрішнім змістом, який є наслідком відповідей на такі, наприклад, питання:

Відео дня

_01__05
_01__05 Фото:

1) Хто буде ходити в ваш ресторан? Це найголовніше питання маркетингу - «Хто ваш клієнт?» і, як наслідок, - «Хто НЕ ваш клієнт?».

2) З якою метою ваші клієнти будуть туди ходити? Це друге ключове питання маркетингу - яку потребу вашого клієнта ви задовольняєте?

Якщо по-простому, то цілей відвідування ресторану буває безліч: насититися, вразити юну діву з метою романтичного продовження, віддатися пияцтву, зіграти в азартні ігри, підвищити свою самооцінку за рахунок того, хто не може тобі адекватно відповісти (персонал ресторану), продемонструвати всю безмежність своєї крутизни й інформованості, послухати наживо пісень і переконатися, що інші співають ще гірше, дізнатися щось нове про культуру інших народів.

Від відповіді на перші два питання залежить те, як ви сформулюєте ціннісну пропозицію для свого клієнта, а саме:

- що гості будуть їсти і пити (все-таки, в кожному ресторані їдять і п'ють).
- як їжа і напої готуватимуться і подаватимуться?
- яке обладнання і в якій кількості повинно бути у вашому ідеальному ресторані?
- скільки і якого персоналу потрібно, щоб реалізувати вашу ціннісну пропозицію?
- які процеси та за якими стандартами якості вони повинні бути в ресторані?
- які ціни будуть у вашому ресторані?

і багато чого іншого, що все разом об'єднується в поняття «ресторанна концепція», і про яке ми поговоримо не сьогодні.

Потрібно розуміти, для кого ви працюєте. Тоді концепція вашого ресторану стане внутрішньо цілісною

Сьогодні ж замислимось над відповіддю на перше питання і спробуємо класифікувати ваших потенційних клієнтів. Припустимо,що ви провели попередні маркетингові дослідження і у вас вийшла якась матриця своїх клієнтів, їх характеристик, споживчих очікувань, своїх потенційних пропозицій для кожного з них. Наскільки я можу судити про типові клієнтські групи та їх типові ж очікування, у вашій матриці, швидше за все, присутні такі:

Цікаві. Ніяких переваг не виявляють, їдять те, що ви їм подасте (особливо люблять «спецпропозиції», «меню від шефа», «сезонне меню» та інші доповнення до основного меню), заходять туди, куди «всі заходять», в усе нещодавно відкрите і модне, де є можливість "зафігачити селфі". Ймовірність того, що вони прийдуть до вас вдруге, невисока. Розраховувати на їх лояльність не доводиться. Але і недооцінювати цю клієнтську групу я б не став: завсідники соціальних мереж, вони здатні сотнями репостів нашкодити вашому бізнесу, якщо знайдуть у вас таргана або щось подібне.

poster
Дайджест головних новин
Безкоштовна email-розсилка лише відбірних матеріалів від редакторів NV
Розсилка відправляється з понеділка по п'ятницю

Гурмани. Вони готові чекати. Вони спілкуються. Вони цікавляться інгредієнтами, задають купу спеціалізованих питань. Вони заради хамона саме з лівої ноги іберійської свині у віці саме 7,5 місяців з вільним випасом і відгодівлею протягом двох тижнів перед забоєм особливим сортом жолудів готові поїхати на три дні в окремий гастро-тур.

Цих гостей мало (більшість ваших гостей страждають гастрономічним кретинізмом, і з закритими очима не відрізнять м'ясо від картоплі). Ці гості не роблять погоду. Але саме заради них кухареві варто виповзти зі своєї комірчини, припинити пити, і навіть дозволити гостям зайти на кухню (зрозуміло, в чистому одязі і з чистими руками, і не рухатися далі спеціально відведеного їм кутка при вході, бо кухня - храм санітарії та гастрономії!)

Для цих гостей є сенс готувати не по меню (тому у хорошого кухаря завжди знайдеться щось особливе, для себе або для гостей, які здатні це оцінити). Вони обов'язково скажуть правду про вашу їжу і заклад, вони навіть, можливо, напишуть про вас огляд в своєму вузькоспеціалізованому бложику, і всі три-чотири їх читача прокоментують його. Такі гості не збільшать прибутковості вашого ресторану або його відвідуваності, але з ними приємно спілкуватися. Після їхнього візиту розумієш, що є ще сенс нести свій хрест на ниві гастро-місіонерства.

Виродки звичайні. Ці винесуть мозок вашому персоналу, знайдуть скло в вашому десерті (самі його туди і засунуть), будуть намагатись заплатити якомога менше, спробують вкрасти бодай щось, і потім будуть вихвалятися перед друзями, як вони вас «поімєлі». Цих гостей доволі багато. Як не крути, вони формують вам основу каси. Потрібно посміхатися, по можливості м'яко допомагати гостям вести себе пристойно, намагатися щось їм продавати, відчувати їх настрій, гасити конфлікти в зародку, і потай молитися, щоб вони скоріше пішли.

Виродки надзвичайні. Це можуть бути деструктивні особистості, наркомани або просто "зальотний" дрібнокримінальний елемент. В ідеалі потрібно розпізнати "виродка надзвичайного" прямо на вході, і негайно направити на шлях істинний впевненим стусаном під зад прямо з порога. На жаль, не завжди для цього є необхідні вміння у вашого персоналу (та й не у всіх ресторанах на вході стоїть людина потрібної комплекції).

Візит такої особистості не обіцяє вам нічого хорошого. Ваш персонал буде в роздраї, інші ваші гості підуть розчаровані, посуд і меблі будуть побиті або, як мінімум, забруднені. В особливо невдалому випадку до вас прийде поліція, щоб влаштувати боротьбу зі злочинністю «стінка на стінку» прямо в вашому закладі. Уникнути візитів таких гостей повністю не вийде. Можна своїм форматом відштовхнути їх, хоча б частково. На жаль, це все - на рівні магії.

Тому вкрай рекомендовано думати над своїм форматом, своїми ідеальними гостями, своїм меню, своїми цінами, місцем розташування ресторану і перші кілька місяців особисто провести в залі, знімаючи будь-яку потенційну небезпеку, що до вас почнуть ходити «не ваші» гості, особливо - виродки надзвичайні .

Нудьгуючі. Цим в принципі все одно, що їсти і пити - не за цим вони до вас ходять. Вони абсолютно до вас не лояльні. Але їм тимчасово зручно у вас бувати (вони тут живуть або часто бувають, або ваші ціни їм подобаються, або ще щось). Вони не стануть цінувати ваші зусилля, але й усвідомлено шкодити теж не стануть.

Що з такими гостями робити? По-перше, цінувати. Вони роблять вам від чверті до третини каси.

По-друге, розважати. Влаштовувати лекції, майстер-класи, дегустації, дискотеки, ігри «Що? Де? Коли? » та інші способи провести час цікаво. Цим гостям нудно. Якщо ви зможете хоча б тимчасово перемогти нудьгу, ви ненадовго виграєте війну за лояльність цієї аудиторії.

По-третє, ви повинні усвідомлювати, що ці гості не назавжди. Дорослі люди, які не вміють робити своє життя цікавим самостійно, вічно будуть повертатися до свого стабільного нудьгуючого стану, скільки їх не розважай (врешті-решт, ви ж не клоун у цирку! Ви ресторатор!) Проте, тимчасово таких гостей можна і потрібно використовувати. Вони, принаймні, платять.

Тим, кому «просто поїсти». Ці з'їдять все, що ви їм дасте, якщо буде швидко і відносно недорого. Завжди майте якусь «пропозицію дня» з простого супчику і простої другої страви. Важливо їх швидко приготувати або розігріти. Їжа повинна бути впізнаваною за назвою і смаком (ніякої молекулярної кухні, італійських інгредієнтів та інших мудрувань, тільки суп, котлета, сезонні окрошка або олів'є; за натхненням загляньте в меню одеського «Компоту»).

Якщо розуміти, для кого ви збираєтеся працювати, концепція вашого майбутнього ресторану придбає внутрішню цілісність. Це є однією з найважливіших (але не єдиною!) складових успіху будь-якого бізнесу, зокрема і ресторану.

Більше корисної інформації читайте на сторінці автора в Facebook

Показати ще новини
Радіо NV
X