Що таке WOW-ефект, або чому потрібно дивувати клієнтів?

Будь-яка компанія – це сервісна компанія, і у кожної компанії є свої клієнти. Якщо їх немає, то бізнес скоро просто завалиться. Більше того, з клієнтами спілкуються не тільки співробітники першої лінії, але і менеджери, віце-президенти, президенти і власники бізнесу. Враження, яке ви справите на клієнта, залежить абсолютно від усіх людей компанії: від генерального директора до прибиральниці. Це враження може бути позитивним, а може виявитися і таким, що клієнти навряд чи захочуть до вас звернутися ще раз.

Щоб зробити ваших клієнтів щасливими і задоволеними, необхідно знати, чого вони хочуть. І ці знання не варто черпати з різних безособистісних опитувань та досліджень. Вас повинно цікавити, що думають саме ваші клієнти.

Наприклад, є така американська компанія Costco. Це мережа магазинів дрібнооптової торгівлі. Стратегія компанії полягає в тому, щоб пропонувати покупцям широкий асортимент високоякісних товарів за цінами нижче, ніж у конкурентів. Відмінні товари за відмінним цінами ще й з першокласним сервісом – що ще потрібно клієнту? Вже майже 81 млн. чоловік придбали членські карти магазину.

При цьому клієнти дійсно користуються цими картками. Costco стала першою компанією, яка зросла з нуля до продажу в 3 млрд. дол. за термін менше шести років. У 2014 році компанія посіла 14 місце в списку Fortune 500. А за версією ACSI (Американський коефіцієнт задоволеності клієнтів) Costco займає перше місце серед рітейлерів з 84 балами з 100.

Які такі секрети відомі компанії Costco?

Насправді секретів не існує, є прості істини, про які більшість забувають.

● слухайте клієнта і швидко вирішуйте проблеми. Працюйте швидко - швидше, ніж ваші конкуренти, та прагніть до того, щоб не примушувати чекати клієнта;
● спілкуйтеся з клієнтами від серця, а не за вказівкою. Ніхто не хоче бачити перед собою співробітника, який як робот повторює завчені правила. Всі хочуть спілкуватися з особами, у яких є свої думки і почуття і які готові взяти на себе відповідальність і приймати рішення;
● будьте проактивні. Клієнт завжди цінує тих, хто готовий вирішити проблему ще до того, як він її усвідомить;
● будьте відповідальні. Клієнтам подобається, коли на компанію можна покластися;
● будьте рульовим. Ви повинні бути готові відповісти на питання клієнтів і продемонструвати своє знання продуктів і послуг компанії. Якщо клієнт прийшов до вас, це означає, що йому щось потрібно - і неважливо, чи йде мова про купівлю автомобіля або букета квітів, клієнтові потрібна допомога, і ви повинні показати йому, що він в надійних руках і готові йому допомогти. Направляйте клієнта - він буде вам тільки вдячний;
● просіть клієнтів дати вам зворотний зв'язок і обов'язково покажіть, що їх думка важлива для вас. Клієнти обожнюють увагу;
● будьте позитивні. Зустрічайте клієнта з посмішкою. Так, у вас може бути не найкращий день, але клієнти в цьому не винні, і вони не повинні вислуховувати ваші скарги. Зосередьтеся на клієнті і його потребі - так ви зможете не тільки краще обслуговувати клієнтів, але і на час забудете про те, що вас турбує.

Мало просто відповідати очікуванням. Клієнтів треба дивувати! Людині властиво швидко звикати до хорошого, тому потрібно завжди намагатися зробити трохи більше, щоб клієнти могли сказати "Ось це так!". Я називаю це wow-фактор і раджу всім компаніям, які хочуть бути успішними, пам'ятати про це і дивувати своїх клієнтів.