Четыре элемента. Как стать мастером обратной связи

5 ноября 2020, 20:43

Когнитивный психолог Ли Энн Реннингер в своем выступлении на TED делится научно подтвержденным методом конструктивной обратной связи

Перевод Анны Русских для TED

У плотника есть набор инструментов, у стоматолога — бормашина.

В наше время для многих людей наиболее важным инструментом в их работе является умение грамотно давать и принимать обратную связь.

Видео дня

На протяжении веков люди спорят об искусстве обратной связи. Конфуций еще в V веке до н. э. говорил о том, как важно сообщать непростые вещи правильно. Однако мы все еще слишком плохо умеем это делать.

Опрос института Гэллапа показал, что лишь 26% работников согласны с тем, что полученная обратная связь улучшает их работу. Это число очень удручает.

Для конструктивной обратной связи важна конкретика

Так что же происходит? Иногда сама манера подачи обратной связи «не нравится» нашему мозгу. Здесь люди делятся на две категории. Одни настолько косвенны и мягки, что в момент получения от них обратной связи наш мозг этого просто не осознает или пребывает в замешательстве. А другие слишком прямолинейны, чем вызывают защитную реакцию у собеседника.

В мозге есть область — миндалина, которая постоянно отслеживает, не несет ли адресованное нам сообщение угрозы. После чего мы либо решительно защищаемся, либо уходим в отступление. Реакция дающего фидбэк в ответ на нашу реакцию тоже может быть непредсказуемой. Он может начать мямлить и оправдываться.

В общем, обстановка быстро становится некомфортной. Так быть не должно. Я и моя команда в течение многих лет с помощью опросов в разных компаниях выискиваем тех сотрудников, кто лучше всех дает обратную связь. Того, чье имя повторяют снова и снова, мы приглашаем к себе, чтобы узнать, в чем же секрет успешного фидбэка.

Мы вывели формулу из четырех элементов, которую можно использовать для донесения любого «тяжелого» сообщения. Вы готовы? Начинаем.

Первый элемент — микро "да". Правильная обратная связь начинается с короткого, но важного вопроса. Это дает нашему мозгу сигнал, что скоро будет дана обратная связь. Например: «У вас есть немного времени обсудить последний разговор?» Или: «У меня есть идеи, как можно улучшить работу. Можно рассказать их вам?» Микро «да» выполняет две функции: во-первых, подготавливает вас к тому, что вы вот-вот получите обратную связь. Во-вторых, создается ощущение, что ваше мнение учитывается. Вы думаете: «Я могу ответить „да“ или „нет“». Это дает вам почувствовать свою самостоятельность и независимость.

Второй элемент — конкретные факты. Ваш отзыв должен основываться на фактах, которые вы сами видели или слышали. И замечания должны быть только по существу. Существует понятие «размытой формулировки». Это слова, означающие для разных людей разные вещи. Например: «Вам нужно быть более инициативным» <…>

Тот, кто хорошо дает обратную связь делает следующее: превращает размытые формулировки в конкретную информацию. Вместо слов «вы безответственный», он скажет: «Вы обещали отправить имейл к 11:00, но я все еще его не получил».

Конкретика также важна для конструктивной обратной связи, чтобы мы могли четко выделить, что именно человеку следует увеличить или уменьшить. А если мы придерживаемся размытых формулировок, человек не поймет, на что конкретно стоит обратить внимание, и будет продолжать поступать по-прежнему.

Третий элемент — последствия. Здесь мы говорим, как на нас повлияли конкретные действия. Я могу сказать: «Из-за того, что я не получил письма, мне пришлось приостановить работу», или: «Мне понравилось, что вы рассказали эти истории, они помогли мне быстрее уловить суть». Это помогает понять цель, назначение и логику высказывания — то, что так нужно нашему мозгу.

Четвертый элемент — вопрос. Тот, кто хорошо дает обратную связь, «оборачивает» ее в вопрос. Он может спросить что-то вроде: «А как вы это видите?» или: «Мне кажется, мы должны поступить именно так. А вы что об этом думаете?» Это вовлекает собеседника в процесс, а не оставляет его в наблюдателях. Это не превращает беседу в монолог, а создает обстановку коллективного обсуждения.

И последнее. Мастер обратной связи не только хорошо ее доносит, но и сам часто ее запрашивает <…>

Сложные ситуации всегда требуют грамотной и искусной обратной связи. Но это не должно быть проблемой. И теперь, зная эту формулу, вы можете применять ее в обсуждениях любой сложности.

Полную версию можно найти на TED

Присоединяйтесь к нашему телеграм-каналу Мнения НВ

Больше блогов здесь

Присоединяйтесь к нам в соцсетях Facebook, Telegram и Instagram.

Показать ещё новости
Радіо НВ
X