Правило шести часов. Как реагировать на негатив в соцсетях

17 сентября 2019, 19:53
Цей матеріал також доступний українською

У многих негативный комментарий способен выбить почву из-под ног

Негативные отзывы и сообщения по отношению к любому продукту, сервису, компании и даже публичному человеку можно часто встретить в Сети. Негатив может поджидать в личных сообщениях на Facebook, во время прямой трансляции в Instagram и в репостах ваших записей.

Видео дня

Если вы выступаете от лица компании, то ваши сообщения или высказывания могут напрямую ассоциировать с ней. Например, недавно украинские пользователи Facebook, а также СМИ активно обсуждали публикацию министра образования и науки Анны Новосад, в которой она допустила грамматические и стилистические ошибки. Пользователи критиковали и возмущались, допустимо ли министру публиковать в соцсетях тексты с ошибками.

Пока в Украине большинство подобных скандалов ограничивается лишь «публичной поркой» и возмущением. Однако на Западе посты в социальных сетях и неумение работать с негативом могут стоить целой карьеры. Например, чемпионку мира Терин Хамфри исключили из Федерации гимнастики США из-за твита «То, что чемпионы считают тренировками, обычные люди считают насилием». Этот пост возмутил спортивное сообщество и гимнастке стали поступать угрозы — ведь в Америке происходит масса скандалов, связанных с насилием в профессиональном спорте.

В учебниках по PR учат быть вежливыми и сохранять ровный тон общения, если вы контактируете с аудиторией от лица компании. Возможность реагировать без оглядки на громкое имя, согласно велению сердца, доступна только независимым экспертам.

Важны краткость и четкость

Я уверена: негатив — это хорошо. Он означает, что к вашей личности или компании неравнодушны. А негативные комментарии способствуют вовлеченности и большей видимости ваших записей в соцсетях. Однако у многих негативный комментарий выбивает почву из-под ног, ввергает в панику или уныние.

Делюсь правилами, которые помогут управлять негативом и не остаться «за бортом».

Чего не стоит делать?

Включать тотальный игнор. Не ответить на публичное и объективное замечание — значит признать ошибку и показать, что вам все равно.

Действовать, как робот. Реагируйте так, как если бы конфликт произошел в реальной жизни, с учетом всех возможных последствий. Порой важно показать характер и проявить себя как личность, вместо того, чтобы отвечать в духе операторов call-центров: «Ваш звонок очень важен для нас».

Использовать длинные ответы с максимальными подробностями и требовать опровержения в самом конце опуса. Люди всегда прочтут только первые 2−3 предложения, а концовка останется с вами. Такая позиция может выглядеть оборонительной, а значит сигнализировать: что-то здесь не так.

Отвечать спустя трое суток. Раньше говорили, что у каждого есть «правило 24 часов» для ответа на негативные комментарии, вбросы или обвинения. Теперь это время сократилось до 6 часов.

И если негатив затрагивает репутацию компании, ее руководитель должен выступить со своей позицией не только на официальном сайте, но и в социальных сетях. Завтра о конфликте могут забыть, а ваше молчание и подмоченная репутация останутся.

Хороший пример: сооснователь Новой почты оперативно сообщил об обысках в своей компании на странице в Facebook и получил сильную поддержку лидеров мнений и огласку происходящего. Согласно исследованию Convince & Convert, 32% пользователей хотят получить ответ на свое сообщение в течение 30 минут. Еще 42% ожидают ответ в течение часа. 57% уверены: на их сообщения надо отвечать быстро, даже ночью и в выходные.

Что нужно сделать?

1. Убить в себе Мэри Сью. Мэри Сью — персонаж, у которого все идеально, она все успевает и… не существует. Смиритесь: ваши сообщения, мысли и позиции могут не нравиться. Негатив в любой момент способен замаячить на горизонте, ведь не может быть все, словно в сказке.

2. Игнорировать правильно. Негатив в личных сообщениях можно игнорировать, но только если это не обоснованный отзыв о качестве вашей работы или продукции. На него действительно стоит отвечать в вежливой форме. Однако то, что видите только вы, не влияет на ваш публичный имидж.

3. Отличать троллинг. Если вас троллят постоянно и необоснованно, то переведите дух, не поддавайтесь на провокации и не оправдывайтесь. Если жесткие высказывания повторяются — используйте бан.

4. Подкрепляйте свою позицию и мнение фактами. Ничто так не продает, как цифры и факты. Они усилят вашу позицию и вес ваших слов в глазах аудитории. Только не забывайте — важны краткость и четкость.

5. Общайтесь. Порой людям просто нужно внимание, чтобы понять: вам не все равно. Если негативный отзыв объективен, то узнайте в подробностях, что случилось, начните действительно решать проблему, а потом поведайте об этом публично. Например, один из собственников публичного пляжа собрал весь негатив от аудитории, вместе с командой решил перечисленные проблемы и после отчитался на своей странице в соцсетях.

6. Используйте юмор — он до сих пор работает. Например, политтехнологу (а сейчас — советнику министра здравоохранения Зоряны Скалецкой) Дмитрию Раимову удалось нивелировать негатив, когда недоброжелатели развесили по Киеву плакат с его телефоном для заказа интимных услуг. Тогда Дмитрий взял и на странице в Facebook анонсировал запуск «пикантных» онлайн-курсов.

7. «Забейте» негатив позитивом. Мотивируйте людей оставлять положительные отзывы о вас и вашей работе, демонстрируя «социальные доказательства». И не забывайте про «плюшки» — они способны поменять мнения людей. Бесплатные продукты, разнообразные бонусы — все подойдет.

Как еще можно победить негатив в онлайне?

Социальность. Если говорить о крупных компаниях, то многие используют социальную деятельность для работы с возможным негативом. Например, производители алкоголя часто разворачивают масштабные кампании по развитию корпоративной социальной ответственности. Так, один из пивных брендов делает акцент на эко-производстве (согласно целям Устойчивого развития ООН) и поддерживает образовательные и культурные проекты.

SERM. Управление репутацией в поисковых системах происходит за счет увеличения положительных отзывов о компании или человеке. Основная задача — вытеснить все негативные отзывы, комментарии или возможный компромат с первых позиций поисковой выдачи.

Боты. Многие политики и медийные личности «нагоняют» ботов на свои страницы в социальных сетях, стараясь перебить возможный негатив позитивными комментариями. Стоимость такой «поддержки» — от $2 за 1000 лайков и дороже — за комментарии.

Присоединяйтесь к нашему телеграм-каналу Мнения НВ

Больше блогов здесь

Depositphotos

Присоединяйтесь к нам в соцсетях Facebook, Telegram и Instagram.

poster
Подписаться на ежедневную email-рассылку
материалов раздела Life
Оставайтесь в курсе событий из жизни звезд,
новых рецептов, красоты и моды
Каждую среду
Показать ещё новости
Радіо НВ
X