Момент прозрения. Как наладить коммуникацию в бизнесе

27 февраля 2020, 21:37

Есть собеседники, которые слушают не для того, чтобы понять, а для того, чтобы ответить — это почти всегда заметно и почти всегда неэффективно

Несколько лет назад я проходила курс МВА. Темой одного из занятий стала коммуникация в бизнесе. Тьютор предложила нам, студентам, эксперимент, довольно простой и, на первый взгляд, несерьезный. Она разделила нас на две группы. Первой группе, оставшейся в аудитории, она прочла коротенький текст с несколькими цифрами. Затем человек из второй группы, остававшейся за стенами комнаты, вошел и выслушал наш пересказ текста. Он вышел и передал информацию одному из членов второй группы, тот — следующему, и так далее. Нечто наподобие детской игры в испорченный телефон. Через несколько минут мы собрались в аудитории, и человек, оказавшийся последним звеном цепочки, озвучил информацию, которая дошла до него. Каково же было удивление всей группы, когда мы поняли, что она прямо противоположна исходной! Неверными были не только цифры, но и общий тон, настроение текста. И это при том, что в живой цепочке пересказчиков было от силы пять человек, и каждый из них — взрослый состоявшийся бизнесмен, прекрасно осознающий ценность информации и важность ее правильного донесения.

Видео дня
68% сотрудников хотели бы получать обратную связь по результатам своей работы от руководителей, но 37% никогда ее не получали

То занятие стало для меня моментом прозрения. Я осознала, что зачастую люди, вне зависимости от их опыта, степени ответственности и личной порядочности, передают информацию, преломленную их собственными взглядами на жизнь, бизнес, их приоритетами. Осознала, насколько сложно наладить здоровую, правильную коммуникацию в компании. И, конечно, поняла, к каким последствиям может привести ее отсутствие.

Отсутствие коммуникации в команде — глобальная проблема для бизнеса. Она приводит к потере важных сотрудников, возникновению нездоровой, угнетающей атмосферы в коллективе. Когда руководители и подчиненные не слышат друг друга, нечего и говорить о грамотной, единой стратегии общения с клиентами, партнерами, об устойчивом развитии компании в целом.

Интересный факт: по данным исследования, проведенного учеными Южной Калифорнии, вовлеченность персонала на 70% зависит от отношений с непосредственными руководителями. При этом 64% сотрудников хотят обсуждать решение рабочих вопросов с начальниками, но 20% никогда этого не делали. 68% сотрудников хотели бы получать обратную связь по результатам своей работы от руководителей, но 37% никогда ее не получали. 70% опрошенных хотели бы обсуждать цели и планы на будущее с руководителями, но 28% никогда не имели такой возможности.

Здесь важно отметить, что регулярное общение руководства с подчиненными вовсе не означает, что с коммуникацией в компании все в порядке. Ни многочасовые коллективные совещания, ни регулярные разговоры руководителей и подчиненных тет-а-тет вовсе не гарантируют того, что все стороны будут не только выслушаны, но и услышаны.

Слушать и слышать — в чем разница?

Слушать и слышать. Похожие слова, но колоссальная разница в значении.

Слушание — это физическая способность воспринимать звуки. Оно не предполагает восприятия информации и уж тем более ее последующей обработки.

Умение слышать — это психологический навык, способность проанализировать ситуацию, посмотреть на нее глазами другого человека. Слышащий человек всегда стремится к продуктивному разговору, он нацелен на достижение консенсуса.

К сожалению, я зачастую сталкиваюсь именно с теми людьми, которые слушают. Более того, слушают очень внимательно. Они смотрят в глаза, кивают. Но на деле не слышат ничего из того, что я говорю, просто ждут возможности высказаться в ответ, отстоять свою точку зрения. Такие собеседники не слушают, чтобы понять. Они слушают, чтобы ответить. Это почти всегда очень заметно. И почти всегда совершенно неэффективно.

Как научиться слышать?

Всемирный опрос показал, что лишь 19% людей ценят в собеседнике умение красиво говорить. 81% населения Земли куда выше ценит умение слушать, а главное — слышать. Казалось бы, в данной связи нам давно пора овладеть этим вторым важнейшим навыком и выстраивать свои коммуникации грамотно и эффективно. Но все дело в том, что обучиться красноречию куда проще, чем научиться слышать собеседника. Для этого нужен и психологический ресурс, и определенный самоконтроль, и развитый эмоциональный интеллект. Последнее особенно важно.

Первое, что необходимо, чтобы услышать окружающих — перестать перебивать. Большинство людей к этому склонны, особенно, если люди в состоянии конфликта, или если темой беседы является какая-то проблема.

Второе важное условие эффективной коммуникации — умение встать на место другого. Во время разговора или спора мы зачастую отстаиваем собственные интересы, свою точку зрения, забывая, что истина может быть посередине, а то и на стороне оппонента. Чтобы эту истину найти, важно учитывать контекст: личные качества человека, его характер, жизненную ситуацию.

Третье необходимое качество, без которого невозможно услышать другого — это терпение. Думаю, каждый сталкивался с невниманием собеседника: человек поглядывает на часы во время разговора, напоминает, что торопится или просто что-то рисует в блокноте во время диалога. Такое поведение отталкивает, раздражает и никак не располагает к конструктивной беседе. Мое личное правило: нет желания, возможности — не начинай разговор. Сел за стол переговоров — не жалей времени и внимания, чтобы выслушать и услышать собеседника.

Четвертый фактор, влияющий на коммуникацию — это невербальные проявления. Многие их недооценивают. Скрещенные на груди руки сигнализируют о закрытости, навязчивое желание поправить волосы — о нервозности, избегание взгляда в глаза — о скрытности. Для того, чтобы направить беседу в нужное русло и расположить к себе собеседника, нужно следить за языком тела. О нем написано много книг, и они стоят того, чтобы быть прочитанными.

Еще один интересный факт: ученый Альберт Миробян обнаружил, что во время общения 55% информации передается невербально, 38% — с помощью интонации, и лишь 7% — непосредственно словами.

Несколько практических советов

На личном опыте я убедилась, насколько важна коммуникация в команде. Потому при приеме человека на работу всегда стараюсь убедиться, что он — не только высококлассный профессионал, но и хороший коммуникатор. У меня есть небольшой тест: на собеседовании я прошу человека представить, что он говорит с пятилетним ребенком, и объяснить этому ребенку значение термина «база данных» (как вариант). Если соискатель с этим заданием справляется, это — хороший знак. Это говорит о том, что он, во-первых, может изъясняться коротко и доступно, во-вторых, способен вычленить из информации главное. Это важно, особенно для человека, претендующего на руководящую должность.

Здоровая коммуникация в команде — это не то, что можно просто создать. За ней нужно следить. Помогают в этом регулярные внутренние тесты, опросы сотрудников на уровень удовлетворенности, вовлеченности. Они позволяют выявить проблемы до того, как они стали критическими, и найти их верное решение.

В эпоху диджитализации на помощь приходят и электронные инструменты. В издательстве Vivat мы используем и Битрикс, и закрытые группы в социальных сетях — все каналы, которые позволяют людям высказаться, услышать мнение коллег. Хорошо то, что электронные каналы дают возможность хорошенько осмыслить то, что собираешься сказать. При личной беседе все мы склонны к необдуманным репликам, но, когда речь о переписке, никто не ждет мгновенного ответа. Как показывает практика, текстовые сообщения реже бывают агрессивными или двусмысленными, их проще понять и правильно интерпретировать.

Конечно, в больших компаниях руководитель не может в одиночку следить за всем, не может проконтролировать все цепочки передачи информации во всех отделах. Нужны помощники — грамотные HR-ы, специалисты по внутреннему PR. Действительно крупным компаниям приходится привлекать даже сторонние агентства для анализа внутренней коммуникации и повышения ее качества. И должна сказать, это — вовсе не пустая трата денег. Это — инвестиция. В устойчивое развитие компании, ее будущее и в психологическую устойчивость каждого ее сотрудника.

Присоединяйтесь к нашему телеграм-каналу Мнения НВ

Больше блогов здесь

Присоединяйтесь к нам в соцсетях Facebook, Telegram и Instagram.

Показать ещё новости
Радіо НВ
X